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签单技巧 | 如何应对客户悔单?

如何应对客户汇单?

谈单下来整个过程都挺好的,客户也答应和我们签,或者已经签了单,客户突然说不签或要求退单,这让很多的装企销售、设计师都非常的糟心,忙活下来竟是竹篮打水一场空!

这个时候与其失落和烦恼,我们更应该探究导致客户改变决策的深层次原因,需要做好哪些事情,用好哪些方法可以降低客户悔单!





1、客户为什么会反悔?
我们将其分为签单前和签单后两种情况具体来分析。

将要签单反悔 

谈单过程中对于各方面都较为认可,但临了签单却不打算签了,这种客户主要有以下几种原因。

01、对设计师和方案不是很认可
装修对于客户而言是一件大事,是以后居住的家,思考和考虑的方面特别多,也会第一时间询问家人和朋友的意见,这些意见对于客户最后的决策都起到了举足轻重的作用,甚至有些是在套方案,进行各方面的选择和对比;

还有就是在谈单的过程中设计师没有充分塑造企业权威和自身的设计价值,也谈不上构建信任。这些都会让客户原本就不太不坚定的心增添顾虑。

客户一般都会这样说:"我认真的思考了下,还是觉得你们的方案不是我想要的,我还要再考虑一下"




02、竞争对手抢单
竞争对手和客户聊天,一听马上要和我们签了,一般在推销自身方案的同时,还会给出自己最大的附加承诺,更有甚者会极力的说我们定下方案有种种的问题,这对于客户来说,无疑将是巨大的心理冲击,出现反复和犹豫也是很正常的。
客户一般都会这样说:“我对比了下,觉得同样的项目、主材,设计方案也不差,xx装饰的报价才多少多少,我决定选择他们“。

03、想要更多优惠
客户都是追求物美价廉的,在签单前都想多争取,为了更多的优惠,客户会再次从自身的预算、设计的方案、施工质量保证、合同项目价格等方面提出问题。
客户一般都会这样说:“我觉得价格还是有点贵了,我对比其他家的报价都比你们低,设计方案、用料主材和施工服务也都不差,价格这块还能不能再优惠些”。

04、客户性格使然
这类客户有需求,但是他们的性格比较谨慎,怕吃亏喜欢比较,下决定较为犹豫,对于设计方案、报价等都没有什么不满的,但又觉得会有坑,所以找个理由先放一放。
客户一般都会这样说:“对于装不装修,我还没有真正考虑好,等我考虑好我再联系你们”。  

05、企业负面消息

客户一般在临近签单的时候都会变得特别的谨慎,会通过网络、亲朋等渠道听到一些公司负面的评价,产生忧虑和不信任。

客户一般都会这样说:“我看网上有反馈你们施工服务不是很好,甚至还有投诉,我不想定你们装修了啦”



已经签单反悔 

常老师说签单成交是客户感性的行为,成交是跟着感觉走的,当下感觉到了可能就签单了,也没有深入的思考,而服务交付是长时间的过程,当客户静下心来,会发现还有地方欠缺考虑,自然就会产生后悔。

1、没有充分了解客情

设计师在谈单过程中签单心切,没有充分了解客情,没有深入了解客户的个性化需求,以及了解客户家人和朋友等决定性人员意见等,从而导致客户心理产生不安全和顾虑的情绪,也容易被影响。


2、有顾虑风险点
客户在反复权衡,对方案、预算、施工和合同条款等不满意。客户在进场前,会再次权衡做出决策的风险性,一旦发现有和之前承诺有不一致的地方,就会产生上当受骗的感觉,这时候客户一般会以方案、预算、施工和合同条款等为由,拒绝开工。

3、自身原因
客户发生突发性事件,资金预算出现了问题,或者计划有变,不着急装修。

2、如何解决
首先客户反悔都会有其深层次的原因,了解原因才可以对症下药,其次解决客户顾虑和问题,也是我们履约和服务的重点。如何做分析和预防,对于减少悔单发生,提升客户满意度至关重要。

01、分析客情、找到决策人
客情就是客户的综合情况,包括个人、家庭、职业、教育、人际、个性化需求等,多维度了解用户,才能做好精准定位。

还有就是客户是不是决策者,决策者是在家庭中真正能够对装修做主或者能够承担起装修后果的人,这样我们才能有的放矢,这也是了解客情首先要掌握的。如果找错了决策人,及时前期做了再多的工作和服务,那怕签了单来,也会出现悔单,而且后期也会出现这样或那样的问题,所以找到装修决策人,我们才能分析他的画像,挖掘他的主要需求点,塑造权威,建立信任,这样客户悔单的概率也会大大降低。

02、完善谈单、服务和售后体系
谈单成交说到底就是做服务的一个过程,谈单有一整套的流程和支持体系,对方案和报价的介绍、客户的引导、异议的解答及时到位,体现我们专业性,客户才会认可设计师、设计方案、报价和合同项目条款等。
所以在以下三点都要将谈单和服务做到位,将这三点结合起来,形成一个工作推进的整体过程,并且层层递进,将悔单率降到最低。

① 接触客户的初期(了解客情、挖掘需求).
② 客户沟通的中期(主要是引导客户、排除客户异议)
③ 预备签单的未期(促成快速签单)

异议处理关键在售后体系,售后服务本身同时也是一种促销手段,掌握售后服务的要点,提高自身素质,努力做好售后服务,使售后服务成为再次销售的开端,有助于提高客户满意度,也许可以改变客户的最终决定。

03、建立信任,把握收款时机
因为签单的起点是信任,客户信任你,所以信任你推荐的方案、产品。卖东西就是先卖人,卖人设,先信我的人,才会去信我的产品,所以你就必须要解决信任,客户悔单就是产生了不信任的因素,也是没有做好信任背书的结果。

防止反悔的方法就是要把握收款时机。谈单就是卖客户感觉,感觉对了才会有签单可能,但有一定窗口期的,所以我们把握签单收款的时机,切不可认为拉长签单的过程,因为这其中会有很多的变数和不可控因素,时间一长,悔单的几率自然会大增。

所以做好这两点非常重要!



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